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Apple e Samsung sanzionati, aggiornamenti software hanno procurato gravi inconvenienti e/o ridotto le funzionalità di alcuni cellulari

COMUNICATO STAMPA dal sito AGCM

Ad esito di due complesse istruttorie, l’AGCM ha accertato che le società del gruppo Apple e del gruppo Samsung hanno realizzato pratiche commerciali scorrette in violazione degli artt. 20, 21, 22 e 24 del Codice del Consumo in relazione al rilascio di alcuni aggiornamenti del firmware dei cellulari che hanno provocato gravi disfunzioni e ridotto in modo significativo le prestazioni, in tal modo accelerando il processo di sostituzione degli stessi.

Tali società hanno, infatti, indotto i consumatori – mediante l’insistente richiesta di effettuare il download e anche in ragione dell’asimmetria informativa esistente rispetto ai produttori – ad installare aggiornamenti su dispositivi non in grado di supportarli adeguatamente, senza fornire adeguate informazioni, né alcun mezzo di ripristino delle originarie funzionalità dei prodotti.

In particolare, Samsung ha insistentemente proposto, dal maggio 2016, ai consumatori che avevano acquistato un Note 4 (immesso sul mercato nel settembre 2014) di procedere ad installare il nuovo firmware di Android denominato Marshmallow predisposto per il nuovo modello di telefono Note 7, senza informare dei gravi malfunzionamenti dovuti alle maggiori sollecitazioni dell’hardware e richiedendo, per le riparazioni fuori garanzia connesse a tali malfunzionamenti, un elevato costo di riparazione.

Quanto a Apple, essa ha insistentemente proposto, dal settembre 2016, ai possessori di vari modelli di iPhone 6 (6/6Plus e 6s/6sPlus rispettivamente immessi sul mercato nell’autunno del 2014 e 2015), di installare il nuovo sistema operativo iOS 10 sviluppato per il nuovo iPhone7, senza informare delle maggiori richieste di energia del nuovo sistema operativo e dei possibili inconvenienti – quali spegnimenti improvvisi – che tale installazione avrebbe potuto comportare. Per limitare tali problematiche, Apple ha rilasciato, nel febbraio 2017, un nuovo aggiornamento (iOS 10.2.1), senza tuttavia avvertire che la sua installazione avrebbe potuto ridurre la velocità di risposta e la funzionalità dei dispositivi. Inoltre, Apple non ha predisposto alcuna misura di assistenza per gli iPhone che avevano sperimentato problemi di funzionamento non coperti da garanzia legale, e solo nel dicembre 2017 ha previsto la possibilità di sostituire le batterie ad un prezzo scontato.

Nei confronti di Apple è stata altresì accertata una seconda condotta in violazione dell’art. 20 del Codice del Consumo in quanto la stessa, fino a dicembre 2017, non ha fornito ai consumatori adeguate informazioni circa alcune caratteristiche essenziali delle batterie al lito, quali la loro vita media e deteriorabilità, nonché circa le corrette procedure per mantenere, verificare e sostituire le batterie al fine di conservare la piena funzionalità dei dispositivi.

Alle due imprese sono state applicate sanzioni pari al massimo edittale, tenuto conto della gravità delle condotte e della dimensione dei professionisti: a Samsung 5 milioni di euro e ad Apple 10 milioni di euro (5 milioni per ciascuna delle due pratiche contestate).

Entrambe le imprese dovranno inoltre pubblicare sulla pagina in italiano del proprio sito internet una dichiarazione rettificativa che informi della decisione dell’Autorità con il link al provvedimento di accertamento.

Nel corso dell’attività ispettiva, i funzionari dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato si sono avvalsi dell’ausilio del Nucleo speciale Antitrust della Guardia di Finanza.

Roma, 24 ottobre 2018

PS11009-PS11039 –

  • Testo del provvedimento Apple
  • L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 25 settembre 2018; SENTITO il Relatore Dottoressa Gabriella Muscolo; VISTA la Parte II, Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante “Codice del Consumo” e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti, violazione del divieto di discriminazioni e clausole vessatorie” (di seguito, Regolamento), adottato dall’Autorità con delibera del 1° aprile 2015; VISTO il proprio provvedimento del 10 gennaio 2018, con il quale è stato disposto l’accertamento ispettivo, ai sensi dell’art. 27, commi 2 e 3, del Codice del Consumo, presso le sedi delle società Apple Italia S.r.l. e Apple Retail Italia S.r.l.; VISTI i propri provvedimenti del 27 giugno e del 6 settembre 2018, con i quali, ai sensi dell’art. 7, comma 3, del Regolamento, sono state disposte proroghe del termine di conclusione del procedimento per particolari esigenze istruttorie; VISTI gli atti del procedimento; I. LE PARTI 1. Apple Inc, società di diritto statunitense, è la controllante del gruppo multinazionale Apple. La società, con sede legale a Cupertino (California) negli Stati Uniti d’America, svolge anche in Italia, attraverso le proprie controllate, attività di direzione dell’attività di vendita e di assistenza ed in particolare distribuisce direttamente agli smartphone venduti dal gruppo gli aggiornamenti firmware. Ha conseguito nell’esercizio concluso il 30 Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 2 settembre 20171 ricavi per circa 229 miliardi di dollari (circa 192 miliardi di euro) e un utile di circa 48 miliardi di dollari (circa 40 miliardi di euro). 2. Apple Distribution International (di seguito anche ADI), società di diritto irlandese, appartiene al gruppo multinazionale Apple. La società, con sede legale a Hollyhill (Cork) nella Repubblica Irlandese, svolge in Italia attività di commercio e prestazione di servizi di assistenza post-vendita di prodotti di elettronica e informatica e ha conseguito nell’esercizio 20172 ricavi per circa 56 miliardi di dollari (circa 47 miliardi di euro). 3. Apple Italia S.r.l. (di seguito anche Apple Italia o AI) appartenente al gruppo multinazionale Apple, con sede legale a Milano, eroga servizi di supporto alla vendita e marketing di prodotti elettronici e telefonici, sistemi e tecnologie informatiche di altre società facenti parte dello stesso gruppo multinazionale Apple e ha conseguito nell’esercizio concluso il 30 settembre 20173 ricavi per circa 46 milioni di euro e un utile di circa 18 milioni di euro al netto delle imposte. 4. Apple Retail Italia S.r.l. (di seguito anche Apple Retail Italia o ARI) appartenente al gruppo multinazionale Apple, svolge in Italia, attraverso proprie sedi locali denominate “Apple Store”, attività di commercio e prestazione di servizi di consulenza, manutenzione e assistenza post-vendita di prodotti di elettronica, informatica e telecomunicazioni e ha conseguito nell’esercizio concluso il 30 settembre 20174 ricavi per circa 463 milioni di euro e un utile di circa 7 milioni di euro al netto delle imposte. 5. Associazione Altroconsumo, associazione di consumatori, ammessa a partecipare al procedimento in base ad istanza avanzata ai sensi dell’articolo 10 del Regolamento. 6. Associazione Codici Onlus, associazione di consumatori, ammessa a partecipare al procedimento in base ad istanza avanzata ai sensi dell’articolo 10 del Regolamento. II. LE PRATICHE COMMERCIALI 7. Il procedimento concerne alcuni comportamenti posti in essere dai professionisti appartenenti al gruppo multinazionale Apple (di seguito individualmente e congiuntamente anche Apple) relativamente alle 1 Cfr. bilancio di esercizio di Apple Inc. 2 Cfr. bilancio di esercizio di Apple Distribution International. 3 Cfr. bilancio di esercizio di Apple Italia S.r.l.. 4 Cfr. bilancio di esercizio di Apple Retail Italia S.r.l.. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 3 informazioni fornite ed alle condotte tenute in occasione del rilascio di aggiornamenti del sistema operativo iOS per alcuni modelli di iPhone ed alle informazioni fornite sulle caratteristiche della batteria degli stessi apparecchi. 8. Le pratiche commerciali oggetto del presente procedimento sono le seguenti: A) la proposta insistente, ai consumatori in possesso di iPhone 6/6plus/6s/6splus, di procedere ad installare il sistema operativo iOS 10 e i successivi aggiornamenti (tra cui iOS 10.2.1) le cui caratteristiche e impatto sulle prestazioni degli smartphone stessi sono state descritte in maniera omissiva ed ingannevole, senza offrire (se non in misura limitata o tardiva) alcun mezzo di ripristino dell’originaria funzionalità degli apparecchi in caso di sperimentata diminuzione delle prestazioni a seguito dell’aggiornamento. In particolare, secondo informazioni acquisite ai fini dell’applicazione del Codice del Consumo e le segnalazioni di alcuni consumatori5 pervenute nel dicembre 2017, Apple, in occasione della release del sistema iOS 10.1, non ha informato i clienti dei possibili inconvenienti di funzionamento che il nuovo SO avrebbe potuto provocare attesa la configurazione hardware degli smartphone in cui sarebbe stato installato (ed in particolare del grado di usura della batteria) in determinate condizioni d’uso comune. Inoltre, in occasione della release del sistema iOS 10.2.1, Apple ha omesso di informare preliminarmente i consumatori, in maniera chiara e immediata, che per evitare alcuni rilevanti inconvenienti (quali l’improvviso spegnimento/riaccensione del proprio iPhone) tale release includeva un sistema di gestione delle prestazioni dello smartphone che avrebbe opportunamente rallentato tali prestazioni per evitare lo spegnimento inatteso – sistema mantenuto anche in successivi aggiornamenti di iOS; B) la mancata informazione sulle caratteristiche della batteria e specificamente in merito alle condizioni per mantenere un adeguato livello di prestazioni degli iPhone, alla sua durata e alle modalità per la sua corretta gestione al fine di rallentarne la naturale usura e, quindi, in merito alla sostituzione della medesima batteria. III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO III.1. L’iter del procedimento 9. In relazione ai comportamenti sopra descritti, in data 10 gennaio 2018 è stato comunicato alle Parti Apple Distribution International, Apple Italia S.r.l. e Apple Retail Italia S.r.l. l’avvio del procedimento istruttorio n. PS11039 per possibile violazione degli artt. 20, 21, 22 e 24 del Codice del Consumo. 5 Cfr. Segnalazioni prot. 93360 del 20 dicembre 2017 e prot. 94388 del 27 dicembre 2017. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 4 10. In tale sede, veniva in particolare ipotizzato che il rilascio da parte di Apple di aggiornamenti software che determinavano una minore funzionalità dei propri cellulari iPhone potesse rilevare come una pratica scorretta. Apple, quale produttore del dispositivo, avrebbe infatti proposto ai consumatori aggiornamenti senza segnalare le possibili conseguenze in termini di ridotta funzionalità o lentezza nelle prestazioni che gli stessi erano idonei a determinare; in tal modo avrebbe ingannato i consumatori, inducendoli ad effettuare una scelta economica che non avrebbero dovuto/voluto fare, ai sensi degli artt. 21 e 22 del Codice del Consumo. Inoltre, tenuto conto del contesto e delle modalità dell’invito all’aggiornamento, veniva ipotizzato che la condotta di Apple potesse costituire una violazione dell’articolo 24 del Codice del Consumo in quanto, sfruttando la propria posizione di potere commerciale derivante dalla titolarità di un marchio noto e affermato, in cui i consumatori ripongono fiducia, e la posizione di particolare asimmetria informativa che caratterizza i rapporti con i consumatori, avrebbe limitato notevolmente la capacità di scelta di questi ultimi inducendoli a scaricare un aggiornamento che si è poi rivelato suscettibile di danneggiare o di ridurre la funzionalità del proprio dispositivo. Veniva altresì ipotizzato che non fosse conforme alla diligenza professionale attesa da un professionista operante a livello mondiale, ai sensi dell’art. 20 del Codice del Consumo, l’aver omesso di fornire agli acquirenti informazioni e procedure per mantenere un adeguato livello di prestazioni dei propri dispositivi cellulari che erano stati, appunto, promossi e acquistati per le loro specifiche ed elevate caratteristiche tecnologiche. Infine veniva contestata ad Apple la violazione degli artt. 20 e 24 del Codice del Consumo, atteso che le condotte successivamente adottate da Apple nei confronti dei consumatori, consistenti nel mancato riconoscimento della minore funzionalità a seguito dell’aggiornamento software, hanno determinato una riduzione delle caratteristiche e funzionalità dei propri apparecchi. 11. In data 17 gennaio 2018 sono stati svolti accertamenti ispettivi presso Apple Italia e Apple Retail Italia. 12. In data 15 febbraio 2018 le società Apple Distribution International, Apple Italia S.r.l. e Apple Retail Italia S.r.l. sono state sentite in audizione. 13. In data 22 febbraio 2018 le società Apple Italia S.r.l. e Apple Retail Italia S.r.l. hanno fatto pervenire informazioni richieste contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento. 14. I professionisti Apple Distribution International, Apple Italia S.r.l. e Apple Retail Italia S.r.l. hanno presentato, ai sensi dell’art. 27, comma 7, del Codice del Consumo, impegni volti a rimuovere i profili di scorrettezza della pratica commerciale oggetto di contestazione, in una prima versione Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 5 pervenuta in data 3 marzo 2018, poi sostituita con una nuova versione6 pervenuta in data 6 marzo 2018. 15. Nella sua adunanza del 5 aprile 2018 l’Autorità ha rigettato tali impegni, sussistendo l’interesse all’accertamento e giudicando gli stessi non idonei a rimuovere i profili di possibile scorrettezza contestati e comunque a rimediare ai danni arrecati ai consumatori. La decisione è stata comunicata ai professionisti Apple Distribution International, Apple Italia S.r.l. e Apple Retail Italia S.r.l. in data 6 aprile 2018. 16. In data 29 marzo 2018 sono state accolte le istanze di partecipazione al procedimento delle associazioni di consumatori Altroconsumo e Codici Onlus. 17. Con atto del 21 giugno 2018, prot. n. 0049187, il procedimento è stato esteso nei confronti di Apple Inc. 18. In data 14 luglio 2018 le società del gruppo Apple parti del procedimento hanno fatto pervenire una memoria difensiva. 19. In data 7 agosto 2018 è stata comunicata la data di conclusione della fase istruttoria al 26 agosto 2018 ai sensi dell’art. 16, comma 1, del Regolamento, successivamente prorogata al 3 settembre con comunicazioni del 21 agosto 2018. 20. In data 21 agosto 2018 le società comunicavano le misure già adottate per andare incontro a quanto lamentato dai consumatori e poi, in data 3 settembre 2018, ulteriori informazioni e una memoria difensiva. III.2. Le evidenze acquisite III.2.1. Premessa III.2.1.1. Gli apparecchi iPhone 21. Il cellulare iPhone di Apple è offerto ai consumatori come uno dei prodotti di massimo livello qualitativo – e corrispondentemente di prezzo – nella categoria degli smartphone7 , come si evince ad esempio dal 6 La proposta di impegni si incentrava sulla gestione della batteria degli iPhone e contemplava, in sintesi, misure riguardanti: a) funzionalità Power Management disattivata di default nel iOS; b) nuove funzioni per migliorare la conoscenza della funzionalità Power Management; c) informazioni ai consumatori sui c.d. UPO (“Unexpected Power Off” ovvero spegnimento imprevisto) e sulla attivazione del Power Management; d) introduzione di nuove informazioni diagnostiche nel iOS; e) spiegazioni ai consumatori sulle implicazioni della massima capacità della batteria; f) informazioni ai consumatori sul livello di prestazioni del dispositivo rispetto al massimo; g) informazioni ai consumatori sul verificarsi di un UPO a causa della inadeguata capacità della batteria; h) informazioni sul livello di degrado della batteria nel iOS. 7 I c.d. smartphone (ovvero “telefoni intelligenti”) sono telefoni cellulari che, oltre alle normali funzionalità legate alla telefonia (chiamate vocali e messaggi SMS), hanno la capacità di connettersi alla rete internet nonché di svolgere numerose altre funzioni di ampia rilevanza pratica (quali, ad esempio, quelle di fotografare, riprodurre video, gestire documenti di varia natura, ecc.). L’insieme delle componenti fisiche dell’apparecchio vengono denominate complessivamente hardware e vengono coordinate e fatte funzionare Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 6 comunicato stampa8 diffuso al momento del lancio del prodotto nei modelli iPhone 6 e iPhone 6 Plus o dagli studi di mercato acquisiti in sede ispettiva9 . 22. In particolare, i modelli iPhone 6 e 6Plus sono stati commercializzati nell’autunno del 2014 con il sistema operativo iOS 8, un microprocessore “A8” DualCore10 64 bit a 1,4 GHz e coprocessore di movimento M8, RAM da 1 Gigabyte e fotocamere da 1,2 (retro) e da 8 (frontale) megapixel, ed i modelli iPhone 6s e 6sPlus sono stati commercializzati nell’autunno del 2015 con il sistema operativo iOS 9, un microprocessore “A9” DualCore 64 bit, rispettivamente a 1,8 e 2 GHz e coprocessore di movimento M9, RAM da 2 Gigabyte e fotocamere da 5 (retro) e da 12 (frontale) megapixel. Le versioni contrassegnate con il suffisso “Plus” sono caratterizzate da uno schermo più ampio e da una batteria più potente11 dotata, secondo quanto dichiarato da Apple, delle caratteristiche rappresentate nella seguente tabella12. Batteria e alimentazione iPhone 6sPlus iPhone 6s iPhone 6Plus iPhone 6 Autonomia inconversazione Fino a 24 ore su 3G Autonomia inconversazione Fino a 14 ore su 3G Autonomia inconversazione Fino a 24 ore su 3G Autonomia inconversazione Fino a 14 ore su 3G Autonomia in standby Fino a 16 giorni Autonomia in standby Fino a 10 giorni Autonomia in standby Fino a 16 giorni Autonomia in standby Fino a 10 giorni Navigazione internet Fino a 12 ore su 3G; fino a 12 ore su 4G LTE; fino a 12 ore su Wi-Fi Navigazione internet Fino a 10 ore su 3G; fino a 10 ore su 4G LTE; fino a 11 ore su Wi-Fi Navigazione internet Fino a 12 ore su 3G; fino a 12 ore su 4G LTE; fino a 12 ore su Wi-Fi Navigazione internet Fino a 10 ore su 3G, fino a 10 ore su 4G LTE, fino a 11 ore su Wi-Fi Riproduzione videoHD Fino a 14 ore Riproduzione videoHD Fino a 11 ore Riproduzione video Fino a 14 ore Riproduzione video Fino a 11 ore Riproduzione audio Fino a 80 ore Riproduzione audio Fino a 50 ore Riproduzione audio Fino a 80 ore Riproduzione audio Fino a 50 ore da programmi informatici (c.d. software). Il termine software, a sua volta, ricomprende diverse categorie di programmi informatici, fra le quali si ricordano: – il firmware, che è l’insieme del software installato dal produttore sul proprio dispositivo, fra cui il c.d. “sistema operativo” (abbreviato in SO, ovvero “operating system” abbreviato in OS), un insieme di programmi che fa avviare il dispositivo e fornisce servizi di base agli altri software installati sullo stesso; – le c.d. applicazioni (ovvero, per gli smartphone, le c.d. “App”), che sono i programmi che possono essere installati ed utilizzati sull’apparecchio grazie alla intermediazione del firmware. 8 Cfr. il documento ispettivo Apple Retail Italia S.r.l. n. 55 in cui i modelli iPhone 6 e iPhone 6 Plus vengono qualificati come il più grande progresso nella storia degli iPhone (“The Biggest Advancement in iPhone History”), vantandone le caratteristiche esteriori (“thinnest ever, delivering a bigger display in a design that is still comfortable to hold and easy to use”), le tecnologie e le funzionalità innovative in essi contenute, nonché una scheda logica capace di offrire prestazioni più veloci e maggiore efficienza energetica, con la capacità di offrire prolungate più alte prestazioni con una ottima durata della batteria (“offers faster performance and is more energy efficient, delivering higher sustained performance with treat battery life”). 9 Cfr. per esempio i documenti ispettivi Apple Italia S.r.l. n. 296, “IDC EMEIA Mobile Phone Performance Indicators – Q4FY15”, n. 94, “GfK Mobile Performance Indicators – October 2016” e n. 296 “IDC EMEIA Mobile Phone Performance Indicators – Q4FY17”. 10 “DualCore”, in elettronica e nell’informatica, indica un processore (“CPU – Central Processing Unit” ovvero unità logica di elaborazione) composto da 2 “core”, ovvero da 2 unità di calcolo ciascuna costituita da un insieme di processori “fisici”, montate sullo stesso supporto. 11 I modelli 6 e 6s sono equipaggiati con batterie di capacità rispettivamente 1.810 mAh e 1.715 mAh mentre i modelli 6Plus e 6sPlus sono equipaggiati con batterie di capacità rispettivamente 2.915 mAh e 2.750 mAh. 12 Cfr la pagina internet “www.apple.com/it/iphone/compare/” al dicembre 2015. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 7 III.2.1.2. Il sistema operativo iOS 23. Gli smartphone iPhone sono basati su un sistema operativo proprietario, denominato iOS e contraddistinto da un numero che ne indica la versione13, sviluppato da Apple Inc., che ne cura e distribuisce gli aggiornamenti. Il rilascio di una versione di iOS riguarda il sistema operativo strettamente inteso e ulteriori programmi software per la gestione dell’apparecchio e delle App che vengono installate su di esso, come ad esempio i c.d. “Quadri”, collezioni di codici software che permettono ad un’applicazione di appoggiarsi su dati e funzionalità del dispositivo14. 24. Nell’ambito del rapporto post-vendita con gli acquirenti dei propri dispositivi, Apple costantemente e ricorrentemente suggerisce a quasi tutti i consumatori in possesso dei diversi modelli di iPhone di procedere all’aggiornamento del firmware dei propri dispositivi15. Specificamente, Apple sviluppa e rilascia16 con cadenza annuale delle nuove versioni di iOS, il proprio sistema operativo, contenenti nuove funzioni o nuove caratteristiche delle funzioni già presenti nelle precedenti versioni, che vengono sia inserite nei nuovi modelli iPhone che proposte ai possessori dei dispositivi compatibili, invitandoli ad aggiornare iOS all’ultima versione disponibile. Gli aggiornamenti di maggior rilievo del sistema operativo iOS vengono generalmente rilasciati a settembre di ciascun anno e abbinati alla presentazione di un nuovo modello di iPhone dalle caratteristiche tecnologiche superiori. 25. Ciascuna nuova versione di iOS viene rilasciata per i precedenti modelli di iPhone ritenuti tecnologicamente compatibili, in alcuni casi con un ridotto set di nuove funzionalità. Al riguardo, Apple ha, infatti, chiarito che “non tutte le funzionalità di un iOS aggiornato sono necessariamente abilitate su tutti i dispositivi che possono installare l’aggiornamento”17 e che stabilisce volta per volta quali di tali funzionalità abilitare su ciascun modello. Non viene, invece, offerta al consumatore la possibilità di operare una scelta su quali funzionalità di una nuova versione iOS abilitare o meno sul proprio apparecchio. 26. L’installazione di una nuova versione di iOS può in alcuni casi creare riduzioni delle prestazioni dell’iPhone come chiarito dalla stessa Apple18, 13 Dato che per Apple il sistema operativo è proprietario, nel seguito del presente provvedimento i termini firmware e sistema operativo saranno usati come sinonimo di iOS. 14 Cfr. la memoria difensiva prot. 61893 del 4 settembre 2018. 15 Solo per i modelli più datati, per i quali il servizio di supporto sia stato interrotto, non si suggerisce tale aggiornamento. 16 L’espressione “rilascio” (in inglese “release”) è il termine tecnico per indicare la diffusione di una nuova versione di software. 17 Cfr. la memoria difensiva prot. 61893 del 4 settembre 2018. 18 Cfr. la memoria difensiva prot. 61893 del 4 settembre 2018. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 8 che ha precisato che “questi aggiornamenti spesso non impattano in alcun modo la performance. Alcuni aggiornamenti introducono nuove funzionalità. A seconda della funzionalità e del modello su cui viene eseguito l’aggiornamento dell’iOS, vi possono essere o meno impatti sulla performance”. 27. Apple rilascia inoltre, nel periodo intercorrente fra una versione e la successiva di iOS molti altri aggiornamenti software, specificamente: a) aggiornamenti software aggiuntivi della versione iOS, c.d. “dot”, con lo scopo di correggere i c.d. “bug”19 e migliorare l’esperienza d’uso di tale SO; b) aggiornamenti software per risolvere problemi sicurezza. Dunque, per ogni versione iOS vi sono svariati aggiornamenti intermedi che, ad esempio, sono stati 12 per la versione iOS 10. III.2.2. Pratica sub A): proposta insistente di aggiornamenti del sistema operativo iOS sulla base di informazioni omissive ed ingannevoli in merito alle caratteristiche e all’impatto dell’aggiornamento sulle prestazioni dello smartphone, senza offrire (se non in misura limitata o tardiva) alcun mezzo di ripristino dell’originaria funzionalità dell’apparecchio III.2.2.1. Le modalità adottate e le informazioni fornite in occasione del rilascio degli aggiornamenti iOS: specificamente il rilascio di iOS 10 e le successive condotte 28. Negli ultimi anni gli aggiornamenti del firmware di tutti gli smartphone avvengono direttamente attraverso lo smartphone stesso (senza l’ausilio di un computer), mediante l’utilizzo della tecnologia “FOTA” (“Firmware Over-The-Air”), una tecnologia di gestione del software mobile (“MSM – Mobile Software Management”) in cui il firmware operativo di un dispositivo mobile viene aggiornato in modalità wireless dal produttore: i telefoni compatibili FOTA scaricano gli aggiornamenti con un processo che richiede in genere alcuni minuti a seconda della velocità di connessione e della dimensione del file. 29. Ogni nuovo aggiornamento viene proposto a tutti i possessori di iPhone sulla base di una verifica fra due soli possibili stati dell’apparecchio: “aggiornato” o “non aggiornato”, in modo che “un utilizzatore sa come rimediare allo stato di “non aggiornato” installando un aggiornamento quando sollecitato a fare ciò dall’iPhone”20. In particolare, al momento del 19 Come noto, in informatica il termine inglese “bug” identifica un errore nella scrittura del codice sorgente di un programma software che può portare a un suo malfunzionamento e, in certi casi, rendere vulnerabile ad attacchi informatici l’apparecchio che ospita il software. 20 Cfr. la relazione tecnica allegata alla memoria difensiva prot. 61893 del 4 settembre 2018, in cui si legge “Their devices are either “updated” or “not updated.” Similarly, a user knows how to remediate the “not updated” state-by applying an update when prompted to do so by their phone”. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 9 rilascio di un nuovo aggiornamento iOS e in occasione di tutte le modifiche successive, Apple avverte tutti i possessori di iPhone che un aggiornamento è disponibile21. Nella schermata Impostazioni/Aggiornamento Software compaiono il pulsante per scaricare l’aggiornamento e un breve messaggio che descrive il contenuto essenziale dell’aggiornamento stesso. III.2.2.1.a. Le modalità attraverso le quali Apple rilascia l’aggiornamento del sistema operativo iOS con particolare riferimento alle informazioni fornite ai consumatori e alla impossibilità per gli stessi di ritornare alla versione precedente 30. Come detto, una volta che un aggiornamento sia disponibile, il professionista invia ripetutamente ai consumatori il messaggio che invita a scaricare ed installare l’aggiornamento software che è stato rilasciato, risollecitando periodicamente il consumatore fino a quando l’aggiornamento non viene scaricato e non consente in alcun modo di evitare tale sollecitazione. 31. Dall’esame dei messaggi utilizzati da Apple per comunicare la disponibilità di un aggiornamento iOS e le sue caratteristiche essenziali, acquisiti in istruttoria22, emerge come tali messaggi abbiano un formato standardizzato, nel quale la descrizione delle peculiarità dello specifico aggiornamento è molto simile. Si tratta spesso di messaggi di poche righe contenenti una descrizione minimale dei miglioramenti che sarebbero permessi dall’aggiornamento, ma non danno conto di tutte le modifiche contenute nello stesso, limitandosi a mettere in risalto solo alcuni miglioramenti e correzioni, con espressioni come “iOS 10.2.1 include correzioni di errori e migliora il livello di sicurezza di iPhone o iPad”, “iOS 10.2.1. include correzioni di bug e migliora la sicurezza di iPhone o iPad nonché la gestione dell’alimentazione durante i carichi di lavoro di picco per evitare spegnimenti imprevisti dell’iPhone” o “iOS 11.2 introduce Apple Pay Cash, disponibile solo negli Stati Uniti, per inviare, ricevere e richiedere somme di denaro con Apple Pay. Inoltre, l’aggiornamento include ulteriori miglioramenti e correzioni di errori”. L’informativa contiene poi l’invito a visitare una pagina internet sui contenuti di sicurezza degli aggiornamenti. 21 Mediante un pallino rosso con il numero “1” che compare in altro a destra sull’icona “Impostazioni” della schermata Home dello smartphone. 22 Apple ha fornito, con la proprie risposte alle richieste di informazioni, copia di tre messaggi utilizzati nel 2017 per comunicare la disponibilità di aggiornamenti (cfr. allegati A7, A8 e A9 alla risposta alla richiesta di informazioni allegata alla comunicazione di avvio) nonché i messaggi comunicati per tutte le versioni dell’iOS dalla 10.0 alla 10.3.3, indicando altresì la pagina del proprio sito internet (“support.apple.com/kb/DL1893?viewlocale=it_IT&locale=it_IT”) in cui sono riportati i messaggi di tale genere utilizzati per le ultime versioni di iOS, che poi ha richiamato nella propria memoria difensiva del luglio 2018. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 10 32. Con tali messaggi, Apple segnala dunque soltanto quali siano i miglioramenti attesi, con modalità tali da suggerire fortemente l’opportunità23 di effettuare l’aggiornamento e quindi invita ad eseguirlo. Apple non informa il consumatore sui possibili rischi che tali aggiornamenti possono determinare in termini di minore funzionalità degli apparecchi, in relazione sia alle loro caratteristiche hardware sia al loro specifico stato d’uso, e dunque sulla cautela con cui il consumatore deve valutare se procedere o meno all’aggiornamento del sistema operativo. 33. I messaggi si concludono con un pulsante virtuale denominato “Scarica e installa”, l’unica opzione offerta al proprietario del cellulare, attivando la quale lo smartphone procede a scaricare e ad installare la nuova versione del sistema operativo, senza nuovamente chiarire in via preliminare che tale processo è irreversibile. Solo in alcune situazioni (ad esempio con carica ridotta della batteria) lo smartphone provvede a scaricare l’aggiornamento, mentre richiede più tardi l’autorizzazione alla installazione e solo in tale situazione è possibile cancellare dall’apparecchio l’aggiornamento già scaricato. Peraltro, iOS è costruito in modo tale da richiedere insistentemente al consumatore l’installazione dell’aggiornamento una volta scaricato. 34. Inoltre, i clienti che non abbiano proceduto ad effettuare l’aggiornamento firmware vengono successivamente raggiunti da messaggi FOTA di analogo contenuto, in risposta ai quali si può solo rinviare l’installazione dell’aggiornamento con la scelta della opzione “Ricordamelo più tardi”, mentre non viene data la possibilità di rifiutare definitivamente il download, sottraendosi alle successive ripetizioni del messaggio FOTA. Dunque, anche nel caso in cui un consumatore abbia valutato non opportuno passare alla nuova versione di iOS, è impossibile impedire il continuo ripetersi dei messaggi che lo invitano invece a scaricarla ed installarla. 35. Riguardo alla ripetizione dei detti messaggi, Apple ha precisato che gli stessi vengono riproposti al massimo 5 volte in un mese (con una frequenza decrescente in funzione delle volte in cui è stata selezionata l’opzione “Ricordamelo più tardi”), secondo una apposita tempistica24. Secondo tale tempistica, considerato che nel periodo fra settembre 2016 e l’avvio della presente istruttoria nel gennaio 2018 Apple ha distribuito 22 successive versioni di iOS25, la stessa ha sollecitato circa 70 volte in 16 mesi un consumatore che abbia deciso di non effettuare l’installazione di nuove 23 Cfr. ad esempio gli alla risposta di Apple alla richiesta di informazioni. 24 Cfr. la memoria di Apple del 13 luglio 2018, prot. 53763 del 16 luglio 2018, in cui tale frequenza decrescente viene rappresentata con la seguente tabella: 25 Cfr. la memoria di Apple del 13 luglio 2018, prot. 53763 del 16 luglio 2018. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 11 versioni di iOS (in media fra le quattro e le cinque volte al mese). L’efficacia di tale ripetizione emerge chiaramente dai dati forniti da Apple: secondo quanto riferisce Apple26, infatti, circa tre mesi dopo l’introduzione dell’iOS 11 nel settembre 2017, il 65% dei dispositivi utilizzava tale versione di iOS. Inoltre, a giugno 2018, circa l’81% di tutti gli apparecchi con sistema operativo iOS risultava aggiornato alla sua ultima versione27. 36. Dunque il possessore di un iPhone viene ripetutamente sollecitato con una proposta di aggiornamento scarsamente descritta che sarà indotto ad effettuare. Una volta effettuato un aggiornamento, poi, Apple non consente il ritorno ad una versione precedente del sistema operativo iOS (c.d. downgrading) come chiaramente confermato anche dalle risposte fornite argomentando che “permettere il downgrade dell’iOS contrasterebbe apertamente con il tipo di esperienza d’uso dell’iPhone concepito da Apple”28. Nelle istruzioni impartite attraverso il sistema informativo aziendale “GSX”29 si chiarisce al riguardo che sul cellulare iPhone viene visualizzato il messaggio di errore “1015” nel caso in cui si cerchi di installare una versione precedente di iOS (“you might be trying to install an earlier version of iOS (downgrading)”). III.2.2.1.b. Il rilascio di iOS 10 nel settembre 2016 in occasione del lancio dell’iPhone 7 e i problemi registrati sui precedenti modelli di iPhone 37. Nel settembre 2016 Apple ha immesso sul mercato i modelli iPhone 7 e 7Plus, dotati di un microprocessore “A10 Fusion” QuadCore 64 bit a 2,3 GHz e coprocessore di movimento M10, RAM rispettivamente da 2 e da 3 Gigabyte e fotocamere da 7 (retro) e da 12 (frontale) megapixel. In particolare, mentre i modelli precedenti erano tutti basati su processori DualCore, ovvero con due sole unità di calcolo, questi sono i primi modelli di iPhone in cui viene installato un processore QuadCore, ovvero con quattro unità di calcolo, di cui due con alte prestazioni e maggiore assorbimento energetico che vengono utilizzate solo quando serve e le altre due con prestazioni inferiori e basso assorbimento energetico che vengono utilizzate per tutte le altre funzioni. Anche la capacità della batteria dei modelli 7/7Plus è significativamente maggiore rispetto a quella delle batterie di quasi tutti i modelli iPhone 630. 38. I modelli iPhone 7 e 7Plus vengono equipaggiati con il sistema operativo iOS 10, presentato come una versione fortemente innovativa di iOS, caratterizzata da una gestione interattiva delle funzioni Messaggi e Siri, 26 Cfr. la memoria difensiva prot. 61893 del 4 settembre 2018. 27 Cfr. la relazione tecnica allegata alla memoria difensiva prot. 61893 del 4 settembre 2018. 28 Cfr. la memoria di Apple del 13 luglio 2018, prot. 53763 del 16 luglio 2018. 29 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. n. 487. 30 Il modello 7 è equipaggiato con una batteria di capacità 1.960 mAh, mentre quelle dei modelli 6 e 6s hanno capacità rispettivamente 1.810 mAh e 1.715 mAh; il modello 7Plus ha una batteria di capacità 2.900 mAh, mentre quelle modelli 6Plus e 6sPlus hanno capacità rispettivamente 2.915 mAh e 2.750 mAh. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 12 l’introduzione della funzione Memories in Photos per la gestione della libreria fotografica, oltre alle nuove app Home e News, mappe più semplici e intuitive, nonché miglioramenti alla funzione Apple Music. 39. Nello stesso periodo Apple rilascia lo stesso aggiornamento del sistema operativo iOS per tutti i modelli iPhone delle precedenti versioni 5 e 6, ritenuti appunto compatibili. In particolare, l’installazione del nuovo iOS 10.1 per i modelli iPhone 5/5c non prevede l’attivazione di alcune sue funzionalità quali ApplePay, Safari Content Blockers, TouchID, Night Shift, Pedometer e i significativi miglioramenti nella gestione delle funzioni foto e video. Per gli iPhone 6/6Plus/6s/6sPlus invece il nuovo SO contempla quasi tutte le nuove funzionalità previste per i nuovi modelli 7 e 7Plus. 40. Apple procede al rilascio del sistema operativo iOS 10 per i modelli 6/6Plus/6s/6sPlus – dotati, come sopra descritto, di una diversa configurazione hardware rispetto ai più recenti modelli 7/7Plus – con l’attivazione sostanzialmente di tutte le nuove funzionalità senza tuttavia fornire alcuna informazione o avvertenza ai consumatori sulle sue maggiori esigenze in termini di prestazioni richieste all’hardware e di maggior assorbimento energetico e quindi anche sulla necessità di un buono stato della batteria per supportare i picchi energetici richiesti dalla nuova versione dell’iOS. 41. Tale aggiornamento ha determinato, anche a causa del rapido consumo delle batterie, la minore fruibilità di molti iPhone 6/6Plus/6s/6sPlus a causa di un inaspettato aumento della frequenza di improvvisi spegnimenti dei loro apparecchi (chiamati “UPO”, ovvero “Unexpected Power Off”, da Apple), in presenza di batterie comunque sufficientemente cariche31 – un problema peraltro già noto ad Apple almeno dal primo trimestre 2016, come testimoniato dalle istruzioni diramate nell’aprile32 e nel maggio33 di quell’anno per rispondere ai clienti che lamentavano spegnimenti (shutdown) improvvisi dei loro smartphone pur in presenza di una batteria carica più del 10%. 42. Dalla presentazione illustrata da Apple nel corso della propria audizione del 15 febbraio 2018, nonché dai dati forniti in risposta alla richiesta di informazioni allegata alla comunicazione di avvio, emerge che iOS 10 ha provocato un peggioramento del problema degli spegnimenti improvvisi sugli iPhone 6 e 6s e un calo delle prestazioni della batteria. 31 Gli UPO sono dovuti all’incapacità della batteria di fornire il picco di potenza richiesto senza provocare una riduzione al di sotto dei livelli minimi della tensione necessaria per il funzionamento di alcuni componenti elettronici. Tale riduzione provoca lo spegnimento improvviso del telefono, anche per salvaguardare l’integrità dei componenti stessi. 32 Cfr. il documento ispettivo Apple Retail Italia S.r.l. n. 51, mail interna dell’11 aprile 2016 ad oggetto “Battery issue iPhone 6s” in cui si danno direttive riguardo alle risposte da dare ai clienti che riferiscono di improvvisi spegnimenti nonostante la presenza di una carica rimanente di più del 10%. 33 Cfr. il documento ispettivo Apple Retail Italia S.r.l. n. 13, “blocco’riavvio’spegnimento inatteso Iphone6”, contenente le istruzioni diramate tramite il portale interno GSX per affrontare situazioni in cui il dispositivo si riavviava o si spegneva durante l’utilizzo. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 13 43. I dati forniti da Apple mostrano che, in particolare per i modelli iPhone 6, nell’autunno 2016, dopo il rilascio dell’aggiornamento a iOS 10, si registra un significativo aumento sia delle richieste di assistenza in relazione al rallentamento dei dispositivi iPhone, sia degli interventi di sostituzione della batteria o dell’intero dispositivo per problematiche legate alla vita della batteria, alle prestazioni e agli improvvisi shut down. 44. Come risulta dal grafico seguente34, i dati forniti da Apple mostrano per i modelli iPhone 6/6s/6Plus/6sPlus un picco delle richieste di assistenza per problematiche legate alla vita della batteria, alle prestazioni e agli improvvisi shut down nell’autunno 2016, dopo l’aggiornamento a iOS 10.1. Grafico 1: Totale delle richieste di assistenza relative a: Battery Life / Performance, Battery run time too short, Device running slowly, Rep(orted) battery shutdown, Unexpectedly restarted. 45. In particolare, il fenomeno degli UPO è particolarmente evidente per gli iPhone 6s, per i quali Apple a fine novembre lancia una iniziativa di sostituzione gratuita delle batterie avendo riscontrato alcuni difetti di fabbricazione. Un link segnalato in una mail interna del 9 gennaio 201735, conduce infatti ad una pagina del sito “apple.com” intitolata “Programma per problemi di spegnimento inatteso di iPhone 6s” aggiornata al 30 novembre 201636, in cui si informa che: “…un numero limitato di iPhone 6s potrebbe spegnersi in maniera inattesa. Non si tratta di un problema di sicurezza e interessa solo un numero limitato di numeri di serie di dispositivi che sono stati prodotti fra i mesi di settembre e ottobre 2015. I clienti che hanno riscontrato questo 34 Fonte: Elaborazione dei dati forniti con l’allegato A22 alla risposta di Apple alla richiesta di informazioni allegata alla comunicazione di avvio. Lo stesso andamento rappresentato nel grafico emerge anche dai dati di cui agli allegati A23 e A24 relativi alle riparazioni riguardanti la batteria. 35 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. n. 1321. 36 Cfr. la pagina internet “www.apple.com/it/support/iphone6s-unexpectedshutdown/”. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 14 problema possono recarsi in uno store o presso un Centro di Assistenza Autorizzato Apple e chiedere che il numero di serie del loro dispositivo venga verificato per confermare l’idoneità alla sostituzione gratuita della batteria. Il programma copre le batterie di iPhone 6s interessate per un periodo di 3 anni dopo la prima vendita retail delle unità.”37. Tale programma risultava ancora in vigore nel giugno 2017 (in modo analogo le istruzioni nel sistema GSX) 38. 46. Il grafico seguente, ripreso dalle difese di Apple, evidenzia con la linea tratteggiata la parte degli interventi derivanti dalle richieste di assistenza connesse a delle batterie difettose installate su alcuni iPhone 6s prodotti nel settembre-ottobre 2015. Grafico 2: Totale degli interventi di sostituzione della batteria per problematiche relative a: Battery Life / Performance, Unexpectedly restarted Rep(orted) battery shutdown Fonte: memoria finale Apple, elaborazioni su dati degli allegati A23-A24 alla risposta alla richiesta di informazioni allegata alla comunicazione di avvio 47. Anche escludendo gli interventi collegati a tale programma di assistenza sulle batterie difettose – come fa Apple nella sua memoria finale – gli interventi di assistenza per iPhone 6 e 6s relative a spegnimenti improvvisi/reset casuali e a problematiche riconducibili alla batteria appare aumentare nettamente a partire dal settembre 2016, passando dai circa 2.500 di agosto agli oltre 4.000 di settembre, per raggiungere un picco di circa 12.000 nel gennaio 2017. Tale andamento si riscontra anche sui modelli Plus – dotati di batterie più 37 Cfr. il documento ispettivo Apple Retail Italia S.r.l. n. 7, “Programma iPhone 6s per problemi di spegnimento inatteso. 38 Cfr. i documenti ispettivi Apple Italia S.r.l. nn. 521 e 529. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 15 grosse: gli interventi passano da poco più di 300 nell’agosto 2016 a oltre 500 nel settembre, per raggiungere un picco di circa 1.500 nel gennaio 2017. Grafico 3: Totale delle richieste di assistenza ricevute dal Customer Care di Apple in Italia in relazione ai rallentamenti dei dispositivi iPhone 6 e 7 Fonte: elaborazioni su dati dell’allegato A22 (causali: battery life/performance, device running slowly, unexpectedly restarting) alla risposta alla richiesta di informazioni allegata alla comunicazione di avvio 48. Una parte sostanziale di questi interventi sono determinati da spegnimenti improvvisi/reset casuali. Questi interventi aumentano nettamente nel periodo settembre 2016 – gennaio 2017, come emerge dal grafico seguente. Grafico 4: Interventi in assistenza su iPhone 6-6s (incl. Plus) che presentavano problematiche di spegnimento improvviso / reset casuale Fonte: elaborazioni su dati degli allegati A23-A24 alla risposta alla richiesta di informazioni allegata alla comunicazione di avvio III.2.2.1.c. Il rilascio di iOS 10.2.1 nel gennaio 2017 49. Nel dicembre 2016 Apple rilascia quindi l’aggiornamento 10.2 che prevede un’apposita funzionalità diagnostica per comprendere il fenomeno degli UPO. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 16 Quindi, nel gennaio 2017, Apple rilascia l’aggiornamento iOS 10.2.1, che contiene una apposita funzione di “power management”, volta a ridurre i picchi di consumo richiesti da iOS 10 e seguenti che possono non essere sopportati dalla batteria, provocando i descritti “UPO”. Lo scopo dell’introduzione di tale aggiornamento e le sue conseguenze sono stati spiegati e descritti da Apple solo nel comunicato del 28 dicembre 201739, successivo di circa 11 mesi al rilascio di iOS 10.2.1, nei termini seguenti: “Circa un anno fa, con iOS 10.2.1 abbiamo rilasciato un aggiornamento software che migliora la gestione energetica durante i picchi di lavoro, per evitare spegnimenti improvvisi su iPhone 6, iPhone 6 Plus, iPhone 6s, iPhone 6s Plus e iPhone SE. Grazie a questo aggiornamento, iOS calibra dinamicamente le prestazioni di alcuni componenti del sistema, in modo da evitarne lo spegnimento. Questo cambiamento spesso passa inosservato, ma in certi casi può causare una maggior lentezza nei tempi di apertura delle app e altre riduzioni di performance. iOS 10.2.1 ha diminuito con successo il numero degli spegnimenti improvvisi, ed è stato accolto con favore dai nostri clienti. Naturalmente, quando una batteria che presenta un invecchiamento chimico viene sostituita con una nuova, e il telefono è utilizzato in condizioni standard, le prestazioni di iPhone tornano normali” (neretto aggiunto). Al riguardo Apple ha ulteriormente precisato che “nei casi che richiedono forme più estreme di questa gestione e ottimizzazione delle prestazioni, gli effetti (..) possono comportare tempi di avvio delle applicazioni più lunghi, minor numero dei fotogrammi e rallentamento durante lo scorrimento, riduzione della retroilluminazione (che può essere annullata dall’utente), volume dell’altoparlante più basso, graduale riduzione del numero dei fotogrammi in alcune applicazioni o disattivazione del flash della fotocamera” ma che la “Funzionalità di Performance Management non ha alcun impatto su tutta una serie di altre importanti funzionalità, tra cui la qualità delle chiamate, le prestazioni del flusso del collegamento in rete, la qualità delle foto e dei video; le prestazioni del GPS; la precisione della localizzazione, i sensori come il giroscopio, il barometro e l’accelerometro, e l’Apple Pay”40. 50. Il messaggio che descriveva le caratteristiche essenziali dell’aggiornamento in questione nel gennaio 2017 non menzionava la funzionalità di gestione dell’alimentazione (cfr. fig. 1 seguente), mentre quello successivo del febbraio 2017 parlava di tale funzionalità sottolineandone l’utilità con specifico riferimento alla capacità di evitare gli spegnimenti improvvisi (cfr. fig. 2 seguente), ma senza fornire alcuna informazione sul fatto che il sistema di power management avrebbe rallentato gli iPhone riducendone le prestazioni, in particolare quelle degli iPhone 6/6Plus/6s/6sPlus con batteria non perfettamente efficiente. 39 Cfr. i documenti ispettivi Apple Italia S.r.l. nn. 415, 416, 417, 418. 40 Cfr. la memoria difensiva prot. 61893 del 4 settembre 2018. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 17 Fig. 1: schermata con cui veniva proposto a gennaio 2017 l’aggiornamento a iOS 10.2.1 Fig. 2: schermata con cui veniva proposto a febbraio 2017 l’aggiornamento a iOS 10.2.1 51. Neppure nelle istruzioni fornite agli operatori dell’assistenza Apple (Sistema informativo GSX) si trova alcuna informazione o avvertenza sulla riduzione delle prestazioni degli iPhone che l’aggiornamento iOS 10.2.1 avrebbe potuto provocare, nonostante tale riduzione fosse stata osservata dagli utenti persino sui modelli più recenti41. 52. Nel novembre-dicembre 2017 venivano diffuse sulla stampa e sulla rete internet notizie in merito ad una condotta adottata da Apple, consistente nella proposta di aggiornamenti del sistema operativo che rallentavano le prestazioni dei propri smartphone per prevenire lo spegnimento del dispositivo nel caso in cui un picco di sforzo richiedesse troppa potenza alla batteria, che nel corso del tempo va riducendo le proprie prestazioni per 41 Cfr. segnalazione del 20/12/2017, prot. 93360, in cui un consumatore lamentava la riduzione di circa il 40% della durata della batteria a seguito dell’effettuazione di un aggiornamento del software del proprio iPhone 7, acquistato nel corso del 2017. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 18 l’usura legata al suo utilizzo42. 53. In particolare, in un post su Reddit43 si mostrava che cambiando la batteria di un iPhone 6s si ottenevano punteggi assai maggiori nel test Geekbench 4 (un test delle prestazioni del processore) e in alcuni risultati pubblicati su Geekbench.com44 si mostrava come la performance del processore nell’iPhone 6s sembrava cambiare passando da iOS 10.2 a iOS 10.2.1, suggerendo che “Apple introduced a change to limit performance when battery condition decreases past a certain point.”. Peraltro, la documentazione acquisita in ispezione mostra la forte preoccupazione di Apple rispetto al modo in cui era stato recepito il “Geekbench study” e alle risposte ufficiali da fornire, la prima delle quali è affidata ad un commento su Techcrunch.com del 20 dicembre 2017, basato sulle dichiarazioni ufficiali rilasciate da un manager Apple45. 54. Successivamente ad alcune iniziative giudiziarie che hanno avuto un’ampia eco mediatica, assunte nel dicembre 2017 negli Stati Uniti e in Francia – specificamente la presentazione della istanza per una class action negli Stati Uniti e di una istanza per l’apertura di un procedimento per obsolescenza programmata in Francia – il 28 dicembre 2017 Apple ha diffuso sul proprio sito un comunicato46 nel quale (i) ha riconosciuto l’esistenza delle limitazioni tecniche delle batterie al litio utilizzate, che con il tempo riducono le proprie prestazioni, provocando il fenomeno degli spegnimenti improvvisi, (ii) ha dichiarato di avere introdotto con iOS 10.2.1 un sistema di gestione energetica dei picchi di lavoro di iPhone 6, iPhone 6 Plus, iPhone 6s, iPhone 6s Plus e iPhone SE (esteso con iOS 11.2 anche alla gamma iPhone 7) che può rallentare il funzionamento degli apparecchi in modo da limitarne il consumo energetico e impedire così che vengano richiesti a batterie non più nuove dei picchi di energia che queste non sarebbero in grado di fornire, (iii) ha offerto la possibilità di cambiare la batteria di iPhone 6 e modelli successivi a prezzo di costo (riducendo il prezzo da 79 a 29 euro) per tutti i consumatori che lo avessero richiesto entro il 31 dicembre 2018. Nel comunicato in questione si riporta tuttavia che i rallentamenti sarebbero emersi solo dal settembre 2017 – invece che dal gennaio/febbraio 2017 -, come di seguito riportato: “Questo autunno abbiamo cominciato a ricevere segnalazioni da parte di 42 Cfr. ad esempio le pagine internet “www.geekbench.com/blog/2017/12/iphoneperformance-and-battery-age”, “motherboard.vice.com/it/article/3k5bdw/apple-rallenta-gliiphone-che-hanno-batterie-vecchie-e-non-lhai-mai-detto-a-nessuno”, “reddit.com/r/Android/ comments/7140xo/discussion_apple_slow_down_older_iphones_to”, “www.mobileworld.it/2017/ 12/21/iphone-downclock-iphone-6-6s-7-batteria-1399161”, “www.apple.com/iphone-battery-andperformance/” e “www.ilsole24ore.com/art/tecnologie/2017-12-29/iphone-lenti-le-batterieapple-chiede-scusa-e-taglia- prezzi-sostituzioni-075359. shtml?uuid=&refresh_ce=1”. 43 Cfr. la pagina internet “www.reddit.com/r/Android/comments/7l40xo/discussion_apple_slow_down_older _iphones_to”/. 44 Cfr. la pagina internet “www.geekbench.com/blog/2017/12/iphone-performance-and-battery-age/”. 45 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. n. 1262 “Geekbench comment & background points”. 46 Cfr. i documenti ispettivi Apple Italia S.r.l. nn. 415, 416, 417, 418. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 19 nostri clienti che notavano un rallentamento delle prestazioni in alcune circostanze. In base alla nostra esperienza, inizialmente pensavamo che la causa fosse la combinazione di due fattori: prima di tutto un normale e temporaneo calo di performance dovuto all’aggiornamento del sistema operativo, quando iPhone installa il nuovo software e aggiorna le applicazioni. E in secondo luogo la presenza, nella release iniziale, di piccoli bug poi eliminati. Ora siamo convinti che anche il prolungato invecchiamento chimico delle batterie abbia influito negativamente sulle prestazioni degli iPhone 6 e iPhone 6s più vecchi, molti dei quali ancora utilizzano la loro batteria originale”. 55. L’offerta della possibilità di cambiare la batteria di iPhone 6 e modelli successivi a 29 euro vale per tutti i consumatori indipendentemente dal risultato delle verifiche diagnostiche effettuate. In particolare dall’aggiornamento delle istruzioni fornite da Apple a tutta la propria rete di assistenza (sistema GSX), si evince che Apple, in una prima comunicazione del 28 dicembre 201747, avvisa della riduzione del prezzo per la sostituzione delle batterie e successivamente fornisce istruzioni più precise sull’assistenza da fornire in una seconda comunicazione del 31 dicembre48, ove si precisano le due causali per le quali è offerta assistenza ai clienti e la sostituzione della batteria al nuovo prezzo, istruzioni poi ribadite in una terza comunicazione del 5 gennaio 201849: Fig. 3: comunicazione GSX del 5 gennaio 2018 56. Riguardo al risultato ottenuto con il rilascio della versione iOS 10.2.1, Apple ha precisato50 che “per gli utenti che erano stati interessati da casi di spegnimento improvviso, c’era stata una riduzione degli spegnimenti pari a più dell’80% per gli iPhone 6s e a più del 70% per gli iPhone 6”. Apple precisa al riguardo che “nei casi che richiedono forme più estreme di questa gestione e ottimizzazione delle prestazioni, gli effetti (..) possono comportare tempi di avvio delle applicazioni più lunghi, minor numero dei fotogrammi e rallentamento durante lo scorrimento, riduzione della retroilluminazione (che può essere annullata dall’utente), volume dell’altoparlante più basso, graduale riduzione del numero dei fotogrammi in alcune applicazioni o 47 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. n. 536. 48 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. n. 538. 49 Cfr. il documento ispettivo Apple Retail Italia S.r.l. n. 8 50 Cfr. la memoria di Apple del 13 luglio 2018, prot. 53763 del 16 luglio 2018. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 20 disattivazione del flash della fotocamera” ma che “in alcuni casi, un utente potrebbe non notare alcuna differenza nelle prestazioni ordinarie del dispositivo”. III.2.2.2. la condotta e le informazioni fornite da Apple in ordine ai problemi ed ai guasti lamentati dai consumatori derivanti dagli aggiornamenti software iOS 10 e iOS 10.2 57. Come sopra evidenziato, per fronteggiare i problemi causati dall’aggiornamento iOS 10 Apple ha rilasciato una nuova versione del sistema operativo (iOS 10.2.1) contenente una funzione di power management che rallentava la funzionalità dei cellulari con batteria non perfettamente efficiente. 58. Apple ha operato tale scelta unilateralmente e non ha offerto ai consumatori alcun mezzo alternativo di ripristino dell’originaria funzionalità dell’apparecchio, ad esempio, attraverso la possibilità di riportarlo nello stato precedente agli aggiornamenti con il downgrade del sistema operativo iOS o con la riduzione delle nuove funzionalità attivate sul proprio iPhone. Apple non ha dunque permesso ai possessori degli smartphone in argomento di scegliere un bilanciamento alternativo tra le prestazioni che l’apparecchio era in grado di fornire e le proprie necessità, e ciò anche a fronte dei problemi riscontrati dai consumatori, che li avevano chiaramente descritti e denunciati ad Apple anche con reclami che sono stati acquisiti nel corso degli accertamenti ispettivi. In alcuni reclami ricevuti da Apple e acquisiti in ispezione si lamentano, ad esempio: i) blocco della macchina fotografica, una linea verticale sulle foto, consumo anomalo della batteria e spegnimento quando la batteria segnava ancora un livello non marginale, difetti che l’Apple Store attribuisce a un utilizzo non corretto dell’iPhone51; ii) un rapido abbassamento della carica della batteria52; iii) ripetuti spegnimenti e riaccensioni automatici da parte del cellulare dopo l’aggiornamento iOS 11, per i quali la soluzione proposta dall’Apple store era una riparazione a carico del consumatore dal costo di 350 euro53. Si legge, ad esempio, nel reclamo di un consumatore del 5 ottobre 201754 “Qualcuno, da voi, si è reso conto che con la penultima release avete bloccato tutti gli iPhone 6 in circolazione? Speravo che l’ultima servisse a risolvere il problema, ma non è così.” Inoltre, come accennato in una mail interna del 29 dicembre 201755, il 51 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. nn. 1312 (reclamo del 21 ottobre 2016) ,131 (reclamo del 12 novembre 2017). 52 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. nn. 1310 (reclamo del 22 ottobre 2015), 137 (reclamo del 15 novembre 2017). 53 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. n. 130 (reclamo del 4 ottobre 2017). 54 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. n.1320 (reclamo del 5 ottobre 2017). 55 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. n. 31. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 21 precedente aggiornamento iOS aveva comportato anche problemi di funzionamento del c.d. “tethering”56. 59. Apple era consapevole fin dal primo trimestre 2016 dei problemi che l’usura delle batterie stava procurando ai possessori di iPhone e ciononostante continuava a sollecitare l’aggiornamento del sistema operativo iOS. In una mail interna dell’11 aprile 201657 ad oggetto “Battery issue iPhone 6s” si danno direttive riguardo alle risposte da dare ai clienti che riferiscono di improvvisi spegnimenti nonostante la presenza di una carica rimanente di più del 10%, suggerendo di mantenere aggiornato il software del cellulare con le frasi “Explain to the customer that we are aware of this issue and it is being investigated. You may use positioning similar to ‘Keep your software up-to-date. You may also want to check the support website from time to time for possible updates about this issue”. 60. Anche il programma di sostituzione delle batterie degli iPhone 6s viene approvato a fine novembre 2016, dopo il rilascio di iOS 10, quando si registra un incremento assolutamente anomalo di richieste di assistenza derivanti da un altrettanto anomalo fenomeno di UPO. Ancora una volta l’informazione fornita dal professionista ai consumatori è relativa esclusivamente al problema di fabbricazione. 61. Solo nel marzo 2017 Apple fornisce gli Apple Store di una apposita diagnostica per l’individuazione dello stato della batteria, da utilizzare qualora un cliente avesse segnalato problemi di scarsa durata della batteria del proprio dispositivo58 e dalle istruzioni per l’uso di tale diagnostica emerge che sugli iPhone che avevano installato iOS 10.2.1 o una versione successiva sarebbe potuto comparire un avviso in cui si consigliava di far verificare la batteria. In particolare, i risultati della verifica effettuata sarebbero stati descritti da un indicatore di diverso colore: – Verde: nessun problema; – Giallo: batteria esaurita; in tal caso “la batteria è ancora funzionante, ma probabilmente sta perdendo la sua capacità di mantenere la carica” e sarebbe stato opportuno sostituirla; la sostituzione era a carico del cliente a meno che egli non avesse sottoscritto l’AppleCare Protection Plan (APP) o l’AppleCare Plus (AC+); – Rosso: batteria difettosa, che andava sostituita; la sostituzione era gratuita nel primo anno dall’acquisto dell’iPhone oppure entro i due anni dall’acquisto se il cliente aveva sottoscritto l’AppleCare Protection Plan 56 Il c.d. tethering (traducibile con “incatenamento”) consiste nell’uso di un telefono cellulare (o di un altro dispositivo mobile con connessione Internet) come porta di accesso alla rete internet ad altri dispositivi che sono sprovvisti di tale possibilità. La connessione tra i due dispositivi può avvenire via wireless (Bluetooth o Wi-Fi) o in maniera cablata (USB). 57 Cfr. il documento ispettivo Apple Retail Italia S.r.l. n. 51. 58 Cfr. il documento ispettivo Apple Retail Italia S.r.l. n. 5 “Comprendere i risultati sullo stato di salute della batteria in Mobile genius GSX”. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 22 (APP) o l’AppleCare Plus (AC+). 62. I dati forniti da Apple in risposta alla richiesta di informazioni59 relativi agli interventi di assistenza a pagamento collegabili a problemi della batteria effettuati nel periodo giugno 2016 – gennaio 2018 per tutti i modelli di iPhone 6 (6, 6 Plus, 6S e 6S Plus) evidenziano nuovamente sia il picco nel periodo ottobre 2016- marzo 2017, sia la prevalenza fino a marzo 2017 della sostituzione dell’intero dispositivo (a giugno 2016 tale percentuale è oltre il 70% delle richieste di assistenza) per crollare poi nel gennaio 2018 a seguito delle direttive60 impartite alla rete di assistenza in merito alla sostituzione delle batterie, come si evince per ciascuno dei suddetti modelli iPhone dai due grafici seguenti (il primo in numeri assoluti, il secondo in percentuali). Grafici 5 e 6: numerosità e proporzione di iPhone fuori garanzia nei quali, a fronte di problematiche riscontrate sulla batteria (vita/prestazioni, spegnimento improvviso), è stata effettuata la sostituzione della batteria invece che dell’intero apparecchio 59 Fonte: Elaborazione dei dati forniti con gli allegati A23 e A24 alla risposta di Apple alla richiesta di informazioni allegata alla comunicazione di avvio. 60 Cfr. i documenti ispettivi Apple Italia S.r.l. nn. 8, 536 e 538. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 23 Fonte: allegati A23-A24 alla risposta alla richiesta di informazioni, soli interventi OW (out of warranty) 63. I grafici mostrano come Apple, a fronte di problematiche classificate come dipendenti dalla batteria, nel caso di interventi a pagamento fuori garanzia non abbia proceduto, fino a marzo 2017, a suggerire e quindi a procedere in maniera sistematica con la sostituzione della batteria piuttosto che dell’intero smartphone. Tale condotta appare particolarmente evidente per gli iPhone 6s e 6s plus, per i quali, fino a ottobre 2017, in meno della metà dei casi veniva sostituita la batteria. Essa si riscontra, seppur con oscillazioni, anche per l’iPhone 6plus. Per tutti e tre questi modelli si riscontra un deciso aumento del tasso di sostituzione della batteria nell’autunno 2017, che culmina in una percentuale del 95% circa di interventi di sostituzione dopo l’annuncio di Apple del dicembre 2017. Per l’iPhone 6, la proporzione di interventi nei quali è sostituita la batteria invece che l’intero telefono ha un andamento leggermente meno accentuato nel corso del periodo considerato; la sostituzione della batteria avveniva già per il 50% nel periodo fra settembre 2016 e febbraio 2017. Anche in questo caso, si riscontra tuttavia un progressivo aumento a partire da marzo 2017, che diventa più marcato tra novembre 2017 e gennaio 2018. 64. D’altro canto, l’esistenza di una consapevolezza, all’interno delle strutture Apple, delle problematiche legate alle batterie e agli aggiornamenti di iOS sembra indirettamente confermata dai ripetuti inviti del management ad evitare qualsiasi commento o speculazione sulla situazione dopo la comunicazione del 28 dicembre 2017. Nelle istruzioni operative diffuse alla rete attraverso il sistema informativo aziendale GSX riguardo alle richieste di sostituzione della batteria a prezzo ridotto, si raccomanda di non discutere su ulteriori dettagli con i clienti (“do Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 24 not speculate about additional details with customers”)61. Analogamente, nella pubblicazione interna “Genius&Forum Journal” trasmessa con una mail del 7 gennaio 201862 si raccomanda “soprattutto evitiamo di farci impegnare in discorsi che ci portano sui piani surreali/esistenziali/ontologici del perché e percome di tutta questa situazione” e nelle istruzioni diffuse in data 14 gennaio 201863 su come “gestire le chiamate per ‘sostituzione batteria’” si impartisce come prima direttiva di “Non usare considerazioni personali sulla questione ‘batteria’”. Infine, dopo la diffusione a fine dicembre 2017 delle citate notizie giornalistiche sui problemi provocati da iOS, in una mail del 12 gennaio 201864 si riferisce della redazione in corso di una risposta scritta standard da utilizzare per i reclami individuali e poi in una mail interna del 15 gennaio 201865 si dà notizia che è stata centralizzata la gestione dei reclami relativi alla efficienza del sistema operativo iOS, mentre sono state impartite direttive agli Apple Store di non interloquire su qualsiasi argomento collegato a questioni di obsolescenza programmata. 65. Apple non ha, dunque, riconosciuto che la minore funzionalità e i guasti lamentati dai consumatori rappresentavano un fenomeno indotto dagli aggiornamenti software iOS 10 e iOS 10.2.1 che comportavano una maggiore richiesta energetica e che tale fenomeno era relativo ad una vasta porzione degli apparecchi messi in commercio; ciò è accaduto quantomeno dall’autunno del 201666 fino al dicembre 2017. 66. È infatti solo nel dicembre 2017 che Apple ha ammesso l’esistenza di un problema della batteria e favorito la sua sostituzione con una significativa riduzione del loro prezzo di vendita , misura pur già adottata per alcuni esemplari di iPhone 6s. Anche allora, però, Apple, ha subordinato la sostituibilità della batteria alla integrità dello schermo, che va rimosso per effettuare la sostituzione, e dunque alla riparazione dello schermo danneggiato a carico del consumatore67. 61 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. n. 537 e l’allegato A11 alla risposta di Apple alla richiesta di informazioni allegata alla comunicazione di avvio. 62 Cfr. il documento ispettivo Apple Retail Italia S.r.l. n. 60. 63 Cfr. il documento ispettivo Apple Retail Italia S.r.l. n. 63. 64 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. n. 34. 65 Cfr. il documento ispettivo Apple Italia S.r.l. n. 32 in cui si legge “(..) is managing all individual claims re iOS performance” e “I have told the stores not to engage on anything related to planned obsolesce arguments”. 66 I dati forniti da Apple negli allegati A22, A23 e A24 della risposta alla richiesta di informazioni formulata con la comunicazione di avvio dell’istruttoria mostrano un picco delle richieste di assistenza per problematiche legate alla vita della batteria, alle prestazioni e agli improvvisi shutdown da settembre 2016, subito dopo il rilascio dell’aggiornamento a iOS 10. 67 Cfr. ad esempio la memoria di Apple del 13 luglio 2018, prot. 53763 del 16 luglio 2018 e la segnalazione prot. 21094 del 15 febbraio 2018, cui è allegata una comunicazione di Apple in cui si richiamano le “limitazioni all’intervento di sostituzione della batteria in presenza di danno accidentale, che rendono, di fatto, non idonei al cambio batteria gli iPhone affetti da questo tipo di eventi”. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 25 III.2.2.3. La politica commerciale di Apple di sostituzione degli apparecchi 67. Apple offre ai propri clienti una vasta scelta di “App” offerta attraverso la funzione “AppleStore” e una vasta scelta di musica offerta attraverso la funzione “iTunes”, un ambiente completo di prodotti elettronici compatibili su ciascuno dei quali il cliente può utilizzare tutti i propri documenti (ad es. video ed audio), cui si affiancano servizi come quello di cloud storage dei documenti dell’utente, gratuito fino a una capacità di 5 Gigabyte e a pagamento oltre tale misura, e il servizio di pagamento online “iPay”. In tale contesto, gli acquirenti di iPhone, che spesso hanno acquistato anche altri apparecchi elettronici di marca Apple per avvantaggiarsi della facile trasferibilità di contenuti fra tali apparecchi, possono essere indotti a sostituire il proprio iPhone con un modello successivo piuttosto che con uno smartphone di un diverso produttore basato su un diverso sistema operativo, perché in tal caso possono incontrare difficoltà nella fruizione di alcuni archivi costruiti su software proprietari Apple (ad esempio, le librerie musicali di iTunes) e perdere il vantaggio della facile trasferibilità di contenuti fra l’insieme dei propri apparecchi elettronici.
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