Il caso concreto
La cliente è vittima di vishing tramite caller ID spoofing.
Riceve telefonate da numeri che sembrano appartenere alla banca (800…303 e 011…96).
Gli interlocutori si fingono operatori e la convincono a:
disinstallare l’app della banca,
fornire numero cliente e password,
seguire una procedura di “storno” delle operazioni fraudolente.
Durante questo periodo la cliente non riceve OTP né notifiche push relative ai bonifici.
Operazioni fraudolente
Sono eseguiti tre bonifici istantanei:
17/04/2020: €14.900 a “M. M.” (causale: acquisto orologio).
18/04/2020: €14.900 a “G. S.”.
18/04/2020: €14.900 a “R. F.”.
Totale: €44.700.
La cliente sporge denuncia il 21/04/2020 e disconosce le operazioni il 28/04/2020.
Le Difese della Banca
La banca sostiene che:
Le operazioni sono state autenticate correttamente con credenziali statiche e dinamiche (OTP/OTS).
Sono stati inviati SMS e notifiche push al device certificato.
La cliente ha collaborato attivamente con i truffatori fornendo le credenziali.
Era stata informata dei rischi di phishing/vishing.
Il comportamento della cliente integra colpa grave.
la replica della cliente
La cliente contesta:
Il contratto non specificava che il numero verde non effettua chiamate.
Il numero 011…96 poteva sembrare attendibile (prefisso Torino, sede della banca).
La banca avrebbe dovuto rilevare:
IP anomalo (Napoli),
operazioni di importo elevato e ripetute,
bonifici istantanei non richiamabili.
L’assenza di OTS in una delle operazioni è indice di anomalia del sistema.
⚖️ La decisione dell’ Arbitro bancario
Il Collegio distingue le tre operazioni:
Primo bonifico (17/04, ore 18:27)
La telefonata truffaldina inizia alle 18:33, quindi dopo il bonifico.
Non è provato un nesso causale tra la condotta della cliente e l’operazione.
Nessuna colpa grave imputabile alla cliente.
Secondo bonifico
Non risulta richiesta l’OTS.
L’anomalia impedisce di attribuire la responsabilità alla cliente.
Terzo bonifico (18/04, ore 20:30)
Avviene oltre 24 ore dopo l’inizio della truffa.
La cliente:
non verifica con la banca,
si auto-esclude dall’home banking disinstallando l’app,
continua a fidarsi dei truffatori.
Il Collegio ritiene la condotta gravemente imprudente.
Qui è configurabile colpa grave.
Il Collegio:
Accoglie parzialmente il ricorso.
Ordina alla banca di rimborsare €29.800 (relativi ai primi due bonifici), più commissioni.
Non riconosce il rimborso del terzo bonifico (€14.900) per colpa grave della cliente.
La banca deve versare:
€200 alla Banca d’Italia (spese procedurali),
€20 alla cliente (rimborso contributo ricorso).