Il Caso concreto
nel marzo 2021 il ricorrente riceve un SMS fraudolento che lo invita a compilare un modulo per evitare il blocco del conto.
Clicca il link e viene contattato telefonicamente da una falsa operatrice che lo convince a recarsi allo sportello e azzerare i codici di sicurezza della carta.
Dopo l’azzeramento, non viene più ricontattato e scopre operazioni non autorizzate per:
€ 1.249,00 (11–14 marzo 2021)
€ 850,00 (13 marzo 2021, dopo il blocco)
Presenta denuncia e reclamo, entrambi con esito negativo.
Richiede il rimborso di € 2.050,00.
La difesa della Banca
Sostiene che il cliente è vittima di phishing via SMS.
Ritiene il comportamento del cliente gravemente colposo per aver:
cliccato un link non ufficiale,
fornito informazioni che hanno compromesso gli strumenti di pagamento.
Afferma di aver fornito strumenti sicuri e chiede il rigetto del ricorso.
⚖️ La normativa applicabile al caso
Il Collegio applica il D.lgs. 11/2010 (come modificato dal D.lgs. 218/2017 – PSD2), in particolare:
Art. 8 – obbligo del prestatore di garantire la sicurezza dei dispositivi personalizzati.
Art. 10 – onere del prestatore di provare:
autenticazione,
corretta registrazione,
assenza di malfunzionamenti.
Art. 10-bis – obbligo di autenticazione forte.
Art. 11 e 12 – rimborso delle operazioni non autorizzate, salvo dolo o colpa grave dell’utente.
Il Collegio richiama inoltre il principio espresso nella decisione n. 22745/2019: la sola prova dell’autenticazione formale non basta a dimostrare colpa grave dell’utente.
La decisione dell’Arbitro bancario
L’intermediario non ha fornito:
tracciamenti completi delle credenziali utilizzate,
prova dell’effettiva applicazione dell’autenticazione forte.
Una delle operazioni è stata eseguita dopo il blocco della carta, indice di malfunzionamento dei sistemi di sicurezza.
L’intermediario non ha assolto l’onere probatorio richiesto dall’art. 10.
Senza tale prova, non è possibile imputare colpa grave al cliente.
Il Collegio:
Accoglie integralmente il ricorso.